美国宠物市场爆发增长的80年代，PetSmart诞生，从拉斯维加斯的两家线下宠物用品商店起家，依靠自建与收购战略快速拓展门店、布局全球。它是迄今为止美国最大的综合型宠物服务公司。
PetSmart不仅提供宠物食品，各种各样的宠物日用品，还提供宠物训练、美容、医疗，甚至提供宠物酒吧、宠物结婚摄影等看似奇特的服务。
PetSmart为顾客提供更加注重服务体验和情感联系的高质量服务。
而放眼中国，也有着这样一家创业创新公司，这家公司的创始人希望做中国版的PetSmart，但又不止是PetSmart。很多人说他做了一家大型“宠物4s店”，也有人说他的业态是集聚了空间美学、宠物和宠物主人的生活方式社区。
他说，“我们要通过全国连锁的新零售体系的搭建，给宠物带来全生命周期的陪伴。”
专访嘉宾｜孙斌 极宠家创始人 混沌创新院19级4班 21级1班
编辑｜ 姜天洋 混沌创新院品牌负责人
机会的背后是
供给和需求的不匹配
Q：创办极宠家之前，你做过什么？
我目前的职业身份是宠物新零售品牌-极宠家的创始人。在创办极宠家之前，我做过苏宁易购、苏宁超市的副总裁，做过服装行业职业经理人，做过B2B平台经理人，说起来已经在零售、电商行业摸爬滚打了19年。我是一个热爱生活的人，喜欢尝试各种新鲜事物，也喜欢挑战，想让更多人能够拥有更美好的生活。
Q：为什么选择了宠物赛道？你认为你做对了什么？
每个创业者都善于在市场上寻找机会，用混沌的话来说就是在更大的边界里面去寻找他想切入的点。我当时看了很多赛道，包括生鲜、母婴、宠物赛道等等。看到宠物赛道时，眼前一亮。眼前一亮的原因是因为这条赛道做得还不够好。
在供给端的角度看，从上游的产品供应链端到下游的渠道端，国内市场和海外市场之间，仍存在一定差距。目前国内的宠物店大多数还是“夫妻店”形式，还没有像美国PetSmart这样的大型宠物连锁商超。
但国内宠物市场需求发展迅速，无论是用户需求还是用户体量，都在急剧增长。我们的购买力不比任何一个国家落后，甚至在消费分级的趋势下，国内市场的需求更加多元。
在我看来，为了适应中国新零售的土壤，大型宠物连锁商超只有几千平米的店面可能还不够，它还要具备这四种特性：
超强的体验性。宠物商超要有空间调性，整体的设计要非常好，概念性非常强。
具备文化属性。比高端奢侈品牌更深层次的，是品牌具备的文化底蕴，能通过价值认同感，去吸引用户。举个例子，后面我们会去做基于不同场景主题的宠物文化馆。
非常丰富的业态。不仅仅是宠物业态丰富，跟宠物主人需求交叉的业态，也要在这一空间中呈现出来。我们不仅要满足宠物，还要满足宠物主人的需求。
高度互联网化。开展比如包含社交电商的直播业务等等。互联网可以从时间和空间上来扩大整个业态的边界。
Q：如果说用一句话来去定义极宠家，你觉得TA是什么？
宠物和宠物主人生活陪伴的服务载体。
所有人都在布局线上的时候
我选择了线下
Q：有人把宠物赛道比作母婴行业2.0，你怎么看？
目前宠物经济在投资界被定义为“情感经济”， 它和母婴行业在一些消费特质上有相似之处。有很多人把宠物当成自己的孩子、家人，愿意和舍得为宠物付出时间和金钱。养宠主流群体为22-40岁之间的中高收入人群，知识水平和消费能力都在线，也越来越愿意自发学习科学养宠。
另一方面，宠物行业也进入了快速发展期，我们所在的时期非常好，正处于宠物行业发展的黄金时期。近年来很多宠物食品、宠物用品、宠物零售公司等等都加入了宠物赛道，很像母婴行业发展时期的全产业链百花齐放。
Q：19、20年，在所有传统行业都在放弃线下转型发展线上业务的时候，为什么极宠家选择开一家7层楼的大规模线下店铺？
我选择创办极宠家，是因为我明白自己要去哪里，应该为社会创造什么样的价值。电商是已经非常成熟的模式，宠物商品线上销售也只是宠物行业的一小部分。宠物行业真正应该解决的，是宠物新零售行业标准化的建立和模式的升级。
宠物行业最特别之处，主要在于宠物活体。宠物活体与标准化商品不同，不是放在仓库里、货架上就行了。宠物需要日常喂养、洗护服务、驱虫、医疗等。在宠物行业从业需要的不仅是标准化SOP、理论知识、从业经验，更需要有爱心、责任心、敬畏心。
极宠家创立以来，我对大家的要求，就是始终以提升中国宠物行业零售标准为目标，以创新模式打造全新的宠物商业零售体系，最大程度为养宠人士创造价值，为养宠人群带来便利，从而让每一个养宠家庭的养宠生活更快乐。极宠家的7层旗舰店面积有4200㎡，我们做过调研，这当时应是亚洲最大规模的宠物综合商场，集猫犬宠物、猫犬商品卖场、洗护美容服务、异宠宠物、异宠商品卖场、宠物医院、咖啡餐饮于一体。
我们想用强大的供应链赋能，让专业的管理和运营团队，实现SOP标准化培训操作和贴心的优质服务，真正为养宠人士提供让人放心的一站式养宠服务平台。同时我们开展了线上商城，为顾客匹配爱宠管家提供专属服务；线下还提供了宠物洗护上门接送服务；在线上线下全面覆盖养宠人士需求，也满足了喜欢宠物但未养宠人群了解宠物、与宠物互动的愿望。
Q：针对以上，你认为自己做出的创新是什么？
每个阶段的创新动作都不太一样。都是根据这一阶段的行业技术发展，整个社会技术的发展来决定你到底该怎么去做创新。
比如在刚开始创业的阶段，我们就在思考，门店跟互联网如何结合，我们其实很早就意识到线上线下原本就不是割裂的。当手机端活跃之后，我觉得机会来了，业务的边界没有所谓的线上线下了。
举个例子，做宠物医疗，大家普遍认知这是线下的生意，但其实你再仔细思考一下，做医疗也好、服务也好，线上就做不了吗？
作为新型养宠人士，当我的猫猫狗狗生病的时候，按照原来的思考逻辑是什么？常规动作是我要找一家宠物医院。
现在我们用混沌的逻辑把这件事拆解一下，你在找宠物医院之前，要做什么？搜索。搜索哪个医院离你最近、哪个医院最好，找完以后你会打电话去咨询。可能咨询了三家再去预约，最后才会到医院去。
所以表面上这件事情的逻辑是病例找医院，但换一个角度，你其实是想找什么？你在找“好医生”，这件事的本质是病例找医生。所以当你搜索到了最好的医生，我不在乎他在哪里、用什么方式，为我的宠物看病。所以互联网其实可以帮助我们解决这一链条的部分问题。
Q：在创业过程中还做了哪些创新实践？
极宠家现在打造出了“一心、两翼、三端”的商业模式。一心即中台中心，对直播、内容、CRM赋能；两翼即线上中心化电商及本地新零售；三端为线上多店铺+微商城+门店。通过“一心、两翼、三端”将供给侧的商品、体验、服务，与用户需求、场景式体验、快速物流进行链接。
Q：疫情对于极宠家这种业态的业务有影响吗？
疫情给极宠家带来了考验，但在疫情期间我收获了许多成长与感动。疫情初期，物流停滞、门店停业、人员都被限制在家隔离禁止外出，极宠家的线上团队在家火速将门店所有商品上架微商城，运营、客服各就各位；门店将纯卖场调整为集仓储、打包、发货于一体的微商城仓库，在做好防护的基础上，全面服务微商城。
当时因为疫情来的突然，很多宠主家里都断了粮，微商城的出现解决了很多宠主的燃眉之急。我们的员工都自发表示，“只要客户需要，自己送货上门都行。”也正是因为微商城的便捷、贴心、优质服务，本地化局面被迅速打开了，极宠家吸引了大批宠主，收获了很多好评。
另一方面，疫情期间我们与南京市两大宠物连锁医院进行了深度合作，在极宠家线上商城上架医疗服务类商品，由极宠家和医院员工全员营销，结合二级分销模式在全城范围内进行了传播，有效锁定了长生命周期的消费。在这项合作成功基础上，医院恢复营业后，极宠家又火速在南京35家宠物医院布置了货架商品区，增加了更多线下销售场景和提货网点。
Q：你认为极宠家的经验与模式可复制么？
极宠家能走到现在，人才是重中之重。极宠家拥有来自苏宁、阿里、永辉、沃尔玛、孩子王等大型零售企业和深耕宠物行业多年的专家管理团队和人才梯队，在线上、线下、零售服务、宠物行业领域均具备丰富经验与运营管理能力。极宠家的经验与模式，也是我们不断摸索出来的。我们愿意分享，也期待行业出现更多的优质企业，引领行业健康发展。
用终局思维来看趋势
Q：宠物对你而言意味着什么？
过去宠物对我来说是我的家人，我的朋友，也是与我的孩子一同成长的伙伴。它给我们创造了非常多的快乐和美好时光，也能教会了我们更多的爱与责任。现在对我来说，宠物还是我为之努力的目标服务群体，希望更多宠物的生活，和更多养宠家庭的生活，都能够更美好。
Q：你怎么看待新零售？
新零售是大家谈了很久的一个概念。我理解的新零售，其实是通过技术和运营手段，线上、线下两位一体，形成全方位的生态圈，提供客户触手可及的便捷服务。
至于机遇和挑战，各行各业都会有。极宠家下一步的重点发展方向是全国连锁新零售体系的搭建，全面渗透各地市场，打造极宠家生态圈，打造品牌力。这都将是极宠家现阶段面临的重要挑战。极宠家要做的，是要始终多想几步。我们要跑在前面，成为行业的引领者。
Q：你如何判断中国宠物市场的前景？
未来10年，国内宠物行业发展前景持续向好。目前美国仍是宠物行业全球最大市场，养宠普及率40-50%，在中国是20%。养宠人群主要集中在空巢家庭和年轻人群。全球正在迎来老龄化，国内的空巢家庭将有越来越多的陪伴需求。
Q：你如何理解宠物行业发展的“快与慢”？
任何一个行业赛道没有足够资本化的时候，行业的发展都会比较慢。当资金涌进来，实现高度资本化的时候，行业的发展速度才会提起来，资本有一个提速的作用。
学长说
我读了两年混沌创新院，上课第一年正处在创业的快速发展期，没能把时间和精力充分投入课堂。其实我很早就踏入社会创业了，混沌的理论于我来说熟悉又陌生。熟悉的是，这些内容似曾相识一样根植于我的脑海中；陌生的是，曾经的这些内容没有形成一个体系化的东西，可以让人及时调用。我希望通过混沌创新院的学习和实践打磨，让自己的知识更加体系化结构化。同时，在这个场域里结识了各行各业的同学，也是一件非常奇妙的事情。