近日，深圳消费者席先生（化名）向南都爆料，称其去年3月份通过OTA平台购买了一张国际机票，因疫情原因未能成行，择期改签。今年10月份，席先生提出想将机票改签至12月份，平台方面表示应航司要求需补11810元的差价。对此，席先生表示不解。平台方面回应称，机票退改签需以航司要求为准，航司系统内显示需以16000余元原价进行机票改签。
消费者：
四千余元的机票改签时需补万元差价
航司官网显示目标航班价格不到四千
近日，深圳市民席先生向南都爆料，称其于2020年通过携程APP购买了当地时间3月19日起飞的自美国波士顿至洛杉矶、洛杉矶至深圳的机票。由于疫情防控形势严峻，席先生于3月16日申请机票退改签服务，其中，洛杉矶至深圳的机票获得了全额退款，而波士顿至洛杉矶段的机票只能选择改签。
“当时客服说机票有一年的有效期可以改签，由于疫情原因可能延长。”席先生表示，席先生订单页的机票退改签说明中显示，“若提交改签时间为当地时间2020年12月22日21:38-2021年12月22日21:38之间，即可免受同舱改期手续费1次，如改签产生舱位差价，航空公司将正常收取差价。”
今年10月份，席先生联系携程客服，提出将去年购买但未使用的机票改签至12月21日的航班。携程客服表示，经与航司确认，席先生目标航班的12月21日运价尚未公布，无法改签该次航班，并告知可以改签至临近的12月20日航班，但应航司要求，需要补11810元的差价。
“我很震惊，这差不多是机票价格的300%了。”席先生说，自己当初购买的机票票价为4240元，而此次携程提出需要补的差价为11810元，几乎是其机票价格的3倍，“机票正常的价格浮动我可以理解，但这个幅度也太大了，一万多的差价从何而来？”
此外，席先生提出，携程方面表示航司12月21日航班运价未出，但其在与携程方面沟通完的当天便发现携程APP和航司官网上显示目标航班票价已出，票价为4000余元。之后，席先生通过航司官网自行预订了目标航班，花费约556美元，折合人民币约为3600元。
平台回应：
航司系统内显示改签需补至原价
南都深圳大件事就此事向携程方面了解具体情况。携程方面告诉南都记者，这是面向其平台的航司订票系统内显示的价格，在系统内，12月21日的航班运价未出，无法改签，而12月20日的机票价格全价为16000余元，因此产生了一万多的差价，并表示若席先生仍存质疑，可致电航司核实情况。
对于消费者反映的官网显示其12月21日的目标航班运价已出一事，携程解释称，在国际机票改签中，一切需要以航司的规则为准，在席先生的订单中，面向OTA开放的航司系统内并未显示12月21日的运价。据携程提供的系统页面，可以看到12月20日的改签机票价格为16000余元。
携程表示，航司在官网和OTA平台上放出的皆为折扣票，而对于改签票，系统内显示需要改签为高昂的原价票，对于消费者而言，购买新票确实会比补差改签更加划算。携程进一步表示，席先生的机票有效期至2022年年底，其可以选择在有效期之前进行其他改签。对于航司的退改签规定，携程表示其作为OTA平台也很无奈。
据席先生最新反馈，经其自行与航司联系，其被告知可以通过航司直接改签至12月21日的目标航班，票价为4000余元，值得注意的是，航司告知席先生，其改签的航班比原航班更加便宜。对此，携程方面表示，经核查其系统内亦显示目前席先生目标航班运价已出且价格更为便宜，可能为时间差所致，“我们联系航司询问，是否不同时间操作改签结果和费用会不同，航司告知会的，且不同时间，可改的舱位也会不同，差价也会不一样。”
聚焦争议：消费者质疑OTA平台服务存不足，平台表示将会改进
在席先生与平台就机票情况的沟通过程中，其认为，携程在服务方面存在不足。“一开始沟通未充分告知我详细信息，仅一句应航司要求就说要补一万多的差价，我实在是不理解。”席先生表示，在前期沟通中，面对高昂差价，平台客服仅告知应航司要求收取差价，却未对其中详细原因进行说明，亦没有明确告知机票未使用情况下的有效期到何时，质疑其服务上存在信息告知不及时、不全面的问题。
对于席先生反映的情况，携程方面回应称，在前期对消费者的服务中确实存在不足之处，致消费者对平台及机票情况产生误解，其将对客服人员进行进一步的培训。
专家意见：
机票预订中平台为服务商，相关规则需以航司为准
梳理席先生的消费案例，不难发现，国际航司、OTA平台和消费者三方的协商过程较为复杂。消费者通过OTA平台预订国际机票，若产生退改需求，退改签时可能会遇到不少阻碍。深圳市旅游协会法律顾问单位、广东伟然律师事务所合伙人范文文律师介绍，疫情后退改，可能出现一些境外航司要求只改不退、差价改签，不予现金退款，要求消费者直接联系航司办理退改手续等情况。
携程告诉南都记者，其作为OTA平台，在消费者与航司之间起到的是提供“大卖场”的作用，在退改签规则上需要以航司为准。仔细观察席先生的订单页面，也能看到平台提示消费者退改签需要以航司规定为准的说明。
范律师介绍，根据民航局《关于改进民航票务服务工作的通知》，要求OTA平台不得擅自更改航空公司的退改签收费标准，严禁在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用，要在购票过程中清楚告知旅客退改签收费标准等条件。
随着线上预订服务的火热发展，不少消费者与OTA平台（在线旅行社）之间的矛盾也逐渐出现。疫情防控期间，关于机票退改签的矛盾尤为突出，那么，OTA平台和消费者之间究竟是什么样的关系呢？范律师介绍，如果机票是平台自营，当消费者出现退改签需求，其应协助消费者向航空公司办理退改签手续，并严格遵守航空公司的退改签政策过收费标准；如果机票非平台自营，则平台仅提供信息撮合、支付结算等服务，此时平台应敦促、监督代理商严格执行航空公司的退改签收费标准，并对违规操作的代理商及时清退。
范律师进一步介绍，无论哪种情形，除非平台承诺先行退款处理，否则平台只是协助消费者与航空公司及代理商处理，待航司或代理商退回机票款后退还消费者。
消费提醒：
需将OTA平台定位理解清楚，必要时直接联系航司
本次消费案例中，消费者与OTA平台的最终争议在于平台服务。广东晟典律师事务所毛鹏律师提醒，消费者需将OTA的定位理解清楚，它实际只是一个平台，如果遇到平台无法解决的问题，可以直接联系航空公司进行沟通。
席先生表示，经此一事，其在之后的国际机票预订上，可能会优先选择直接通过航司官网预订。
在通过第三方平台进行票务预订时，毛律师进一步提醒，消费者要选择正规的订票网站，防止遇到钓鱼网站被人诈骗个人身份信息或银行付款账户信息；在订票时要注意查看订票信息，尤其是实际承运人，订票价格以及退票改签的规则，必要时可以保留订票时显示的信息截图，将来如果在订票或改签规则理解时产生分歧，该截图可能可以作为证据。
采写：南都深圳大件事智库研究员 郑少纯 南都记者 叶霖芳
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