今天要记录的是我跟一个网站的“事故”,也算是老用户给他的一封信。
我想说这件事处理的结果我并不满意,因为接连三四个客服电话除了道歉抱歉就是自说自话,没有能够拿出实质性的文件来说服人,说服他们自己,总结一下就是:我很抱歉,活动截止到6号结束,我们也没啥错,你所要恢复的权益没门儿。
所以既然如此,那就话不多说了,作为当事人我并没有什么实质性损失,顶多就是邀请助助力的时候卖点儿人情脸面。但客户要因为他们自身活动设置的漏洞以及不合理性买单,这就是一个大企业对老客户的做法,实在令人心寒。
想必这一阵子经常关注旅游资讯的小伙伴都能耳闻和经历,四大旅游网站(携程、去哪儿、同程、飞猪)以及多个航空公司apps推出旅游“机票盲盒”的活动。#机票盲盒#这个活动,在微博上甚至还占据了多个热搜话题,比如:#多家平台推出机票盲盒# #如何看待机票盲盒# #机票盲盒为什么吸引年轻人# #超千万人抢购98元机票盲盒#
如此多的title,为盲盒加码,让这种活动一度成为“现象级”。
那我就自身参与来说说这些个活动:
同程旅行:用户只需要在小程序上注册或微信直接授权登陆填写个人信息,到预定的时间点98元即可抢购,即可随机开出一张飞机票,除了既定的始发地,具体的出发时间以及到达地点都是随机。
另外,同程4月26号前后的这一期,每个人拥有两次机会可以开盲盒,分别可以在小程序和下载APP上购买。
开到合适的,半小时内立刻可以锁定机票,不满意可放弃,或半小时未进行锁定视为自动放弃。
我就是这一期上车用户,因为开出的时间地点问题,秉承着“不喜欢,全额退”,立马收到退款。
而后同程还在5.1劳动节假期推出了新一期盲盒“双程盲盒”,来回往返,98元随意开随意退。
携程旅行:跟同程的运营模式基本上是一致的,99元抢购,只需要实名制注册授权即可,不同点是携程必须下载APP。我开出了跟去哪儿共同线路张家口,所以直接退了,立马原路退回到账。
飞猪旅行:价格最为优惠,只需要66元即可,相较前两者更为复杂,需要必须下载APP邀请至少3名用户助力购买资格后方可开盒。
最后着重说一下我参与度最高的#去哪儿网盲盒#
去哪儿旅行:88元开盲盒,需要授权注册账号后,邀请3人在有效时间内助力取得购买资格,在规定时间内抢购。同时助力的这三个人失去给第二个(其他)用户助力资格。也就是说每个人最多给一个人助力后,想要取得购买资格就需要其他未参加活动的新用户来参与其中。
同时去哪儿旅行还推出了航线多开的惊喜,在购买盲盒后每个用户最多给两人助力来帮用户解锁新航线,最多可解锁十条路线,需要多条路线来增加出行选择面,就需要安利周边更多人的一起入坑,拉人助力。
这种“排它”的营销手段个人觉得没什么毛病,毕竟做盲盒活动的最终目的就是营销,通过活动为自己造势达到宣传引流吸纳资金的目的,在得名的同时吸引了流量和用户的下载量,没毛病。
我个人邀请3人取得购买资格后,为了得到多条航线更好的选择,我先后邀请30人左右助力,在他们助力的同时授权默认就注册成了去哪儿的新/老用户。
如果这30个人也加入到活动来,每个人邀请至少3人至多30人,数字就不用细算了吧,显而易见这种不费力的宣传手段无疑是高明的,这一波操作不得不点赞去哪儿,比其他平台长心呀。
但是去哪儿旅行#机票盲盒# 的鸡肋之处最终显现。
因为开出的航线一般占据冷门,加上我自身去过很多地方,我开出的航线对我的吸引力并不高。所以在犹豫到底选择哪一条航线,以至于拖到了最后一天来选择。
然后同一天开的盲盒,三个人出现了三种情况。
2021.4.24——2021.4.30这张已过期,我们不做任何纠结,就算不退款也为自己不仔细买单。
2021.4.30——2021.5.6这一张,在昨天是在有效期内,6号当天。
另一好友,直接是没有优惠券的,卡券里是空空的。
我在无卡券的状态下,是需要支付平台所对应的费用,但是她的操作页面竟然是这样的~
从图上能看到我和朋友同样时间开盲盒,但截止日期也是不同的,这一切为什么?鬼知道~
当我5月6日当天选择航班的时候发现“已过期”,所以我拨打了购买链接底下的客服热线,就算不能用,我也想要一个合理的解释。
得到客服的回答是:活动今天截止了!谁让你不早换,哪有人非要放在最后一天。(去哪儿公司应该可以调电话录音证明对话真实性)
当我再次询问客服:“5月6日截止,今天不是6号嘛?按照游戏规则,我是在有效期内的,怎么就默认为过期了?如果你有明确文件细则说6号当天不能换我也就不跟你纠缠这件事了,截止的具体时间点拿不出任何文件,就只由去哪儿一面之词说过期就过期?”
客服给的回答是:“你等等,然后让我不要挂机,等了两三分钟给出的回答依然是很抱歉今天截止了,没办法。”当我再次质疑,为什么有效日期不能兑换的时候,客服表示需要再等等。我挂断了电话,等候客服回复,然后隔了大概快一个小时,客服给的回答依然是抱歉,截止了,然后问我的目的是不是要退款?
我提出我的诉求,还真不是退款的问题了,我需要在既定时间内恢复我本身的利益,哪怕恢复后我搁着过期不能退款我也乐意。
我正规程序走流程购买,邀人助力,享受我消费该得到的利益,怎么就被莫名剥夺了。
对网站这种没有能够提供任何依据,很随意的口头处理方式我很恼火,就是瞬间觉得心里有气,什么叫你为什么不早点儿兑换拖到现在,有明文规定开到的盲盒当天必须使用吗???没有吧?如果有请拿出来。
回归时间本身,其实是一件很好解决的事情,我需要的是一个合理解释,非要杠一下,因此我很上头了要较个真。客服再次打来电话,说是让我上传券截止时间截图,可能怕我瞎说券面问题吧,后来强调两个小时内由专人对接,我照做了。
12点上传的截图证明,两个小时过后未见联系,直到下午快六点另一个工作人员来电话,态度还是很好的,官方的说抱歉,提出唯一的解决方式是可以让我去尝试申请退款,还是不能够正面回答问题,沟通未果,又说要请示上级给我回电。
接二连三的我接到去哪儿网不同工作人员打来的电话,只提出可以退钱给我,但对我权益方面表示自认倒霉,全部拿不出书面文件证明是否过期无效,都是嘴上说今天截止了。
最后联系的工作人员声称自己所说的话可以代表整个公司,表示:“这件事情给我的处理结果就是我们按照规章制度办事,没办法恢复。”
时间发酵至今过了6日,对于我券上的有效期,我不知道是官方工作疏漏还是什么原因,只是针对问题的本质,它的确影响了我有效日期内的合法权益,不仅仅是88元钱的问题。
平台给出了最终结论,权益飞了,在朋友的建议下我选择尝试申请退款,在如下超过4月30日的条令下仍得到了官方退款金额的回应。
2021年4月30(含)日前申请退款,请看清楚那4月30“(含)"日,那我的5月6日,怎么就不在内呢???
我表示跟平台玩儿这种文字游戏真的很没意思。
针对此次事件,不管是去哪儿,还是同程、携程等网站对这个活动的推出,都引起了数千万网友的购买,我相信发生在我跟好友身上的事情,同样也会发生在广大网友的身上,我们并不是个例,如果平台对用户售后这方面不作为,是不是值得发人深省。
去哪儿旅行APP、网站的存在并不仅仅在盲盒购买上,因此我以后并不会拉入黑名单,在多平台对比后该用还是会用,只是想实事求是地来阐述发生在身上的事实,希望平台能够注重客户体验,从客户出发,避免一些不必要的误会,也不希望再次出现,因为你们的工作疏漏,造成群众的权益受损后你们仍旧义正言辞。
以上是一个老用户对你们的发声,也是对你们的建议,希望慎重考虑。